Sumário

CAPÍTULO 1 Conceitos e termos correlatos à qualidade
1.1 Conceito de cliente
1.2 Conceito de qualidade
1.3 Qualidade em projetos
1.4 Os gurus da qualidade
1.4.1 William Edwards Deming (14/10/1900 - 20/12/1993)
1.4.2 Joseph M. Juran (24/12/1904 - 28/02/2008)
1.4.3 Kaoru Ishikawa (13/07/1915 - 16/04/1989)
1.4.4 Philip Crosby (18/06/1926 - 18/08/2001)
1.4.5 Armand V. Feigenbaum (nascido em 1920)
1.4.6 David A. Garvin
1.5 Focalizando a qualidade do produto
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 2 Ferramentas básicas da qualidade
2.1 Coleta de dados/estratificação
2.1.1 Estratificação
2.2 Fluxograma
2.3 Diagrama de Pareto
2.3.1 Diagrama de Pareto: um exemplo de utilização
2.4 Diagrama de Causa e Efeito
2.4.1 Diagrama de Causa e Efeito - construção
2.5 Gráfico de Correlação
2.5.1 Como se prepara um Gráfico de Correlação - um exemplo de utilização
2.5.2 Gráfico de Correlação - exemplo de utilização
2.6 Histograma
2.6.1 Fases de preparação do histograma
2.6.1.1 Definir o número de classes (K)
2.6.1.2 Definir a amplitude das classes (H)
2.6.1.3 Definir limites das classes
2.6.1.4 Classificar os dados por classe apurando a frequência de cada classe
2.6.1.5 Desenhar o histograma
2.6.1.6 Analisar a forma do histograma e estabelecer conclusões
2.7 Gráficos de controle - cartas de controle
2.7.1 Gráficos de atributos
2.7.2 Gráficos de variáveis medidas
2.7.3 Alguns perfis de distribuição não aleatória que merecem investigação
2.7.4 Capacidade do processo
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 3 Ferramentas para o planejamento da qualidade
3.1 As sete novas ferramentas da qualidade
3.2 Diagrama de Afinidade (Método KJ - Kawakita Jiro)
3.2.1 Descrição
3.2.2 Finalidade
3.2.3 Aplicação
3.2.4 Sugestão de como fazer
3.2.5 Quando aplicar o Método KJ
3.2.6 Diagrama de Afinidade: um exemplo de utilização
3.3 Diagrama de Relações
3.3.1 Descrição
3.3.2 Finalidade
3.3.3 Aplicação
3.3.4 Sugestão de como fazer
3.3.5 Diagrama de Relações: um exemplo de utilização
3.3.6 Diagrama de Relações: interpretação
3.4 Diagrama em Árvore
3.4.1 Descrição
3.4.2 Finalidade
3.4.3 Aplicação
3.4.4 Sugestão de como fazer
3.4.5 Diagrama em Árvore: o Plano de Ação está pronto!
3.4.6 Como elaborar uma matriz de responsabilidade a partir de dois Diagramas em Árvore
3.5 Diagrama em matriz
3.5.1 Descrição
3.5.2 Finalidade
3.5.3 Aplicação
3.5.4 Diagrama em Matriz: utilização
3.6 Técnicas de priorização/técnicas de redução
3.6.1 Descrição
3.6.2 Finalidade
3.6.3 Aplicação
3.6.4 Técnicas de priorização: exemplos
3.6.4.1 Matriz de priorização básica
3.6.4.2 Metodologia "GUT" (gravidade - urgência - tendência)
3.6.4.3 FMEA - Análise de modo e efeito de falhas
3.7 Diagrama PDPC (Process Decision Program Chart)
3.7.1 Descrição
3.7.2 Finalidade
3.7.3 Aplicação
3.7.4 Diagrama PDPC: exemplo de utilização
3.8 Diagrama de Rede de Atividades/Diagrama de Flechas
3.8.1 Descrição
3.8.2 Finalidade
3.8.3 Aplicação
3.8.4 Diagrama de Rede de Atividades: exemplo de utilização
3.8.5 Diagrama de Rede de Atividades: uma aplicação para a Gestão à Vista - "CPMAC" - Método do Caminho Crítico com adição de cartões
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 4 Gerenciamento pelas diretrizes
4.1 Fundamentos do gerenciamento pelas diretrizes
4.2 Direcionamento estratégico
4.3 Objetivos estratégicos
4.4 Alinhamento entre estratégias e operações
4.5 O gerenciamento pelas diretrizes
4.6 O processo do gerenciamento pelas diretrizes
4.7 O desdobramento pelos níveis hierárquicos da organização
4.8 Ferramentas para seleção de indicadores e definição das ações
4.9 O desdobramento das metas e dos meios
4.10 Sistema para gestão das prioridades
4.11 Dinâmica do sistema SAPAC
4.11.1 O SAPAC mestre
4.11.2 O SUBSAPAC
4.11.3 O SAPAC de ação - CEDAC
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 5 Gerenciamento interfuncional
5.1 Introdução e definições
5.2 Elementos de um processo
5.3 Problemas comuns em processos
5.4 Avaliação do desempenho do processo
5.5 Tipos de processos nas empresas
5.6 Acordos de nível de serviço (service level agreements - SLAs)
5.6.1 Funções dos acordos de nível de serviço
5.6.2 Tipos de SLAs .
5.6.2.1 SLAs in-house
5.6.2.2 SLAs externos
5.6.2.3 SLAs internos
5.7 Conceito de processos-chave
5.8 Benefícios e metas do gerenciamento interfuncional - GI
5.9 Estrutura de gestão do gerenciamento interfuncional - GI
5.10 Aplicação do GI
5.10.1 Identificação, avaliação e seleção dos processos críticos
5.10.1.1 Objetivos estratégicos de referência
5.10.1.2 Identificação dos fatores críticos de sucesso
5.10.1.3 Identificação dos processos-chave
5.10.1.4 Localização dos processos críticos
5.10.2 Gestão e aperfeiçoamento dos processos críticos selecionados
5.10.2.1 Atribuição da responsabilidade pelo processo crítico selecionado
5.10.2.2 Enquadramento do processo crítico
5.10.2.3 Identificação das necessidades dos clientes e definição dos indicadores de desempenho
5.10.2.4 Registro do fluxo do processo
5.10.2.5 Avaliação dos subprocessos e seleção dos subprocessos críticos
5.10.2.6 Seleção dos tipos de melhorias a perseguir
5.10.2.7 Desdobramento dos subprocessos críticos
5.10.2.8 Estabelecimento dos requisitos da qualidade e indicadores de desempenho internos
5.10.2.9 Atuação para alcançar as melhorias
5.10.2.10 Comprovação das melhorias, padronização e indicação de novas prioridades
5.10.2.10.1 Comprovação das melhorias
5.10.2.10.2 Padronização
5.10.2.10.3 Indicação de novas prioridades
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 6 Gerenciamento da rotina
6.1 Por que adotar uma metodologia para a melhoria da rotina?
6.2 Etapas do gerenciamento da rotina
6.2.1 Definição do problema - Identificação do microprocesso crítico
6.2.2 Reconhecimento das características do problema - Finalidade do microprocesso crítico
6.2.3 Análise do problema - Causas de lacunas entre necessidades e expectativas dos clientes e o que está sendo entregue
6.2.4 Plano de Ação - Definição dos controles e melhoria do microprocesso
6.2.5 Execução - Implantação dos controles e ações de melhoria
6.2.6 Verificação - Comprovação dos resultados
6.2.7 Padronização - Matriz para a padronização do microprocesso redefinido e eliminação definitiva das causas
6.2.8 Conclusão - Revisão das atividades e planejamento de prioridades futuras
6.3 Informações adicionais
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 7 Indicadores
7.1 O conceito de produtividade
7.1.1 Eficiência e eficácia
7.2 Capacidade
7.3 Indicadores da qualidade
7.4 Indicadores de produtividade
7.5 O conceito de disponibilidade
7.6 A medida do overall equipment effectiveness (OEE)
7.6.1 Conceito de falhas
7.6.2 As seis grandes perdas
Referências bibliográficas
CAPÍTULO 8 Casos para aplicação dos conceitos
8.1 Caso 01 - Salto Indústrias Químicas
8.2 Caso 02 - A mudança da família Beira
8.3 Caso 03 - O restaurante Paciência
8.4 Caso 04 - A indicação
8.5 Caso 05 - Salto Plantas